零接觸經濟: 無人旅館可望搭上印尼國旅熱潮

零接觸經濟: 無人旅館可望搭上印尼國旅熱潮

運用各種數位科技發展而成的「零接觸經濟」,儼然成為防疫作戰時期的熱門關鍵字。雲端服務業者針對觀光旅宿需求,開發出所有服務皆能透過手機完成的「無人旅館」。本文將瞄準印尼振興國旅的熱潮,分析臺灣無人旅館技術在印尼的潛力商機。


財團法人商業發展研究院行銷與新媒體研究所
新興市場情報誌編輯室

2021/06

新冠肺炎疫情自 2020 年初爆發以來,所有國家都面臨到前所未見的挑戰。高度仰賴國際觀光旅遊業的國家,在邊境管制、封城等措施執行下,更是首當其衝。東南亞觀光旅遊大國印尼,因為疫情有數十萬的觀光旅遊從業人員失業,產業損失估計約近百億美元。面對這波挑戰,印尼政府除了推出各種政策,支援觀光旅遊業,也建立安全衛生規範標準,並鼓勵餐飲旅宿設施發展零接觸服務,讓民眾能夠安心進行國旅,為印尼的觀光旅遊業注入活水。

面對印尼這股零接觸服務的浪潮,臺灣其實可以透過系統整合,針對當地需求,開發各種零接觸解決方案。一來可協助印尼觀光旅遊業發展零接觸服務,二來也能開拓臺灣與印尼雙邊技術與貿易合作的新機會。以下將依序說明印尼政府發展觀光旅遊業的布局、印尼政府如何帶領觀光旅遊業因應疫情的挑戰,以及臺灣與印尼之間有何種潛在的雙邊合作機會。

印尼觀光旅遊業發展願景

觀光業是印尼的指標性產業,根據世界旅遊觀光協會統計,觀光旅遊在 2019 年就為印尼創造了至少1,300 多萬個工作機會,約略相當於,在印尼幾乎每十個人就有一個人從事觀光旅遊業,市場規模超過630 億美元。另一方面,過去 5 年印尼國際觀光客的數量,也呈現穩定成長的趨勢,從 2015 年首度突破 1,000 萬人次,到 2019 年達到 1,610 萬人次。

印尼某些省份的產業,甚至是以觀光旅遊業為基礎。舉例而言,光是 2019 年就有 600 多萬國際觀光客造訪峇里島,這使得單單餐旅業,就占了當地GDP 的 23.26%,若進一步將觀光旅遊業視為峇里島服務業的基礎,則當地將近 70% 的收益都與觀光旅遊業有關。 事實上,正因為峇里島觀光旅遊業發展得相當成功,印尼總統佐科威(Jokowi)才會推出「十個新峇里島」(the New 10 Balis)觀光旅遊發展政策,將峇里島發展觀光旅遊業的成功經驗,擴散至印尼另外十個極具潛力的觀光景點。包含婆羅浮屠(Borobudur)、勿里洞島(Belitung)、布羅莫火山(Mt. Bromo)、納閩巴霍(Labuan Bajo)、多巴湖(Lake Toba)、 千島群島(Thousand Islands)、 曼達利卡(Mandalika)、 瓦卡托比(Wakatobi)、丹絨勒松(Tanjung Lesung)、摩洛泰島(Morotai)等。

「十個新峇里島」政策將持續投資基礎建設,例如道路設施與國際機場,並進行行銷推廣活動,為印尼吸引更多國際觀光客,包含近幾年人口急速成長的穆斯林旅客,以便為印尼的觀光旅遊業創造更大的收益。2019 年發布的「全球穆斯林旅遊指數」(Global Muslim Travel Index)顯示,印尼跟馬來西亞並列,是最受穆斯林觀光客歡迎的旅遊地點,至印尼旅遊的穆斯林觀光客數量,也呈現持續成長的趨勢。

根據印尼觀光與創意經濟部統計,赴印尼旅遊的穆斯林觀光客從 2017 年的 195 萬,到 2018年成長為 350 萬,估計 2019 年突破 500 萬大關。印尼也瞄準富裕的穆斯林國家,包含烏地阿拉伯、阿拉伯聯合大公國、卡達、科威特等,積
極推廣印尼完善的清真旅宿舍、多元的文化、優美的風景,逐步打造印尼頂級穆斯林旅遊景點的國際形象。

印尼政府與觀光旅遊業者齊心抗疫

2020 年 1 月首先在中國武漢爆發的新冠肺炎疫情,不只重創印尼國家總體經濟發展,更使得過去 22 年皆維持 GDP 正成長的印尼,首度面臨 2.07% 的負成長,也打亂了印尼政府發展觀光旅遊業的布局。

疫情於 2020 年 3 月在印尼當地爆發之後,印尼幾乎切斷了與其他國家民眾之間的往來。相較於2019 年,2020 年入境印尼的國際旅客減少超過75%,國際旅遊市場注定衰退。印尼政府為了抑制疫情擴散,實施封城措施,使得唯一能夠彌補觀光旅遊業損失的國旅也失去可能。於是,印尼觀光旅遊業幾乎陷入停擺,產業總體損失至少 95 億美元,甚至有數百萬人因此失業。

面臨新冠肺炎重創觀光旅遊業,以及對本地就業市場帶來的衝擊,印尼政府祭出各種措施,協助觀光旅遊業度過難關。首先,從 2020 年 2 月開始,印尼政府就為航空公司、旅行社、旅館、餐廳、觀光旅遊業從業人員,提供經濟紓困、免稅等支援,希望能夠協助觀光旅遊業,度過因應疫情帶來的各種財務挑戰 。

在外國人幾乎無法入境印尼的前提下,印尼只能自己救自己的觀光業。印尼政府因此推出旅遊券,鼓勵國民進行國旅。同時,印尼政府自 2021 年 3月開始為旅遊業人員接種疫苗。以最熱門的觀光景點峇里島為例,政府的目標是為當地 70% 的居民接種疫苗,方能達到群體免疫的效果。

除此之外,印尼觀光與創意經濟部在 2020 年 7 月推出 Indonesia Care 措施,要求餐飲、旅宿、商場、電影院等行業,依照《清潔、健康、安全、環境準則》(Cleanness, Health, Safety, Environment Protocol,簡稱 CHSE 準則),全面落實健康驗證跟防疫管理。

CHSE 準則除了要求印尼民眾在國內進行旅遊時,須維持社交距離、配戴口罩、時常消毒,以及規範相關營業場所的衛生準則之外,更重要的是,也鼓勵觀光旅遊業為民眾提供零接觸服務。
許多印尼旅館集團,例如 Tauzia 飯店集團就導入整合自助住房與退房、QR Code 鑰匙、行動支付等功能的零接觸解決方案。當地超級 App 餐飲外送平台 gojek 也在疫情爆發之後,推出零接觸外送服務。零接觸服務跟科技,儼然成為當地對抗新冠肺炎疫情的主要解決方案之一。

臺灣振興國旅與無人旅館解決方案

和印尼一樣,在疫情爆發後,由於採取邊境管制措施,臺灣的國際旅遊市場也是大幅衰退。2020 年4 月,臺灣桃園機場的入境人數不到兩萬,較 2019年同期,衰退了 99%。同時受疫情影響,國人外出旅遊意願降低。據交通部統計顯示,2020 年 4 月臺灣觀光旅館的住用率僅有 15%,與去年同期相差超過 53%。整體觀光旅遊業,都面臨前所未有的挑戰。不幸中的萬幸是,在政府跟全國民眾努力防疫之下,國旅市場逐漸回穩。

首先,政府在 2020 年初疫情爆發之後,除了採取邊境管制措施,透過入境檢疫系統及電子圍籬智慧監控系統,整合所有入境人員的資料,全面落實居家檢疫措施,避免新冠肺炎疫情在臺灣擴散。

其次,政府也在 2020 年 5 月疫情趨緩之後,除了啟動防疫新生活,建議民眾外出戴口罩、勤洗手、維持社交距離,同步推動財務紓困、安心旅遊補助等措施,一方面幫助觀光旅遊業者度過難關,另一方面鼓勵民眾多至國內各大景點旅遊,協助振興國旅。根據統計,安心旅遊補助帶動超過 1,700 萬人次出遊,創造 635 億元的產值。對於受到疫情衝擊的觀光旅遊業來說,簡直是及時雨。

第三,在消費者對於行動支付接受度高,且希望能夠降低人員接觸的大環境氣氛下,許多餐廳跟旅館都積極導入零接觸解決方案。比如說,現在許多餐廳都已經可以透過平板電腦或 QR Code 掃碼,完成點餐流程;用餐完畢後,僅透過手機或信用卡接觸讀卡機,即可完成付費,大大降低在餐廳中與服務人員接觸的機會。 此外,旅館的營運也能夠透過「無人旅館」解 決方案完成。例如說,透過雲端系統,旅客就能夠自行完成住房與退房手續。連上飯店系統,讓手機不只變成房卡或鑰匙,也能變成向飯店提出 各種客房服務的隨身助理。簡單來說,透過雲端 物聯網系統,完成從入住到退房的所有流程,已 經從理想化為現實。

無人旅館解決方案屬於系統整合,必須將平板電腦、桌機、條碼掃描器、智慧型門鎖,甚至金流與營運管理系統整合在一起,並設計符合前台使用者需求的介面等等,這樣的工程具有高度客製化的特 色。也就是說,能夠依照目標市場或客戶端的需求,設計各種不同功能的解決方案。例如,旅館可選擇使用僅有自助住房跟退房的無人旅館系統,也可以添加金流系統,端視當地消費者需求。

這種完全針對使用情境客製化解決方案的能力,正好是我國業者最擅長的。不僅如此,無人旅館技術也已經在臺灣落地應用,許多防疫旅館都有導入這套系統。豐富的應用實績、客製化經驗,以及臺灣本身就具有的科技先進形象,都有助於臺灣廠商向印尼推廣無人旅館解決方案,創造雙邊在技術與貿易上合作的新機會。

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