零接觸經濟： 無人旅館可望搭上印尼國旅熱潮

新冠肺炎疫情自 2020 年初爆發以來，所有國家都面臨到前所未見的挑戰。高度仰賴國際觀光旅遊業的國家，在邊境管制、封城等措施執行下，更是首當其衝。東南亞觀光旅遊大國印尼，因為疫情有數十萬的觀光旅遊從業人員失業，產業損失估計約近百億美元。面對這波挑戰，印尼政府除了推出各種政策，支援觀光旅遊業，也建立安全衛生規範標準，並鼓勵餐飲旅宿設施發展零接觸服務，讓民眾能夠安心進行國旅，為印尼的觀光旅遊業注入活水。

面對印尼這股零接觸服務的浪潮，臺灣其實可以透過系統整合，針對當地需求，開發各種零接觸解決方案。一來可協助印尼觀光旅遊業發展零接觸服務，二來也能開拓臺灣與印尼雙邊技術與貿易合作的新機會。以下將依序說明印尼政府發展觀光旅遊業的布局、印尼政府如何帶領觀光旅遊業因應疫情的挑戰，以及臺灣與印尼之間有何種潛在的雙邊合作機會。

印尼觀光旅遊業發展願景

觀光業是印尼的指標性產業，根據世界旅遊觀光協會統計，觀光旅遊在 2019 年就為印尼創造了至少1,300 多萬個工作機會，約略相當於，在印尼幾乎每十個人就有一個人從事觀光旅遊業，市場規模超過630 億美元。另一方面，過去 5 年印尼國際觀光客的數量，也呈現穩定成長的趨勢，從 2015 年首度突破 1,000 萬人次，到 2019 年達到 1,610 萬人次。

印尼某些省份的產業，甚至是以觀光旅遊業為基礎。舉例而言，光是 2019 年就有 600 多萬國際觀光客造訪峇里島，這使得單單餐旅業，就占了當地GDP 的 23.26%，若進一步將觀光旅遊業視為峇里島服務業的基礎，則當地將近 70% 的收益都與觀光旅遊業有關。 事實上，正因為峇里島觀光旅遊業發展得相當成功，印尼總統佐科威（Jokowi）才會推出「十個新峇里島」（the New 10 Balis）觀光旅遊發展政策，將峇里島發展觀光旅遊業的成功經驗，擴散至印尼另外十個極具潛力的觀光景點。包含婆羅浮屠（Borobudur）、勿里洞島（Belitung）、布羅莫火山（Mt. Bromo）、納閩巴霍（Labuan Bajo）、多巴湖（Lake Toba）、 千島群島（Thousand Islands）、 曼達利卡（Mandalika）、 瓦卡托比（Wakatobi）、丹絨勒松（Tanjung Lesung）、摩洛泰島（Morotai）等。

「十個新峇里島」政策將持續投資基礎建設，例如道路設施與國際機場，並進行行銷推廣活動，為印尼吸引更多國際觀光客，包含近幾年人口急速成長的穆斯林旅客，以便為印尼的觀光旅遊業創造更大的收益。2019 年發布的「全球穆斯林旅遊指數」（Global Muslim Travel Index）顯示，印尼跟馬來西亞並列，是最受穆斯林觀光客歡迎的旅遊地點，至印尼旅遊的穆斯林觀光客數量，也呈現持續成長的趨勢。

根據印尼觀光與創意經濟部統計，赴印尼旅遊的穆斯林觀光客從 2017 年的 195 萬，到 2018年成長為 350 萬，估計 2019 年突破 500 萬大關。印尼也瞄準富裕的穆斯林國家，包含烏地阿拉伯、阿拉伯聯合大公國、卡達、科威特等，積
極推廣印尼完善的清真旅宿舍、多元的文化、優美的風景，逐步打造印尼頂級穆斯林旅遊景點的國際形象。

印尼政府與觀光旅遊業者齊心抗疫

2020 年 1 月首先在中國武漢爆發的新冠肺炎疫情，不只重創印尼國家總體經濟發展，更使得過去 22 年皆維持 GDP 正成長的印尼，首度面臨 2.07% 的負成長，也打亂了印尼政府發展觀光旅遊業的布局。

疫情於 2020 年 3 月在印尼當地爆發之後，印尼幾乎切斷了與其他國家民眾之間的往來。相較於2019 年，2020 年入境印尼的國際旅客減少超過75%，國際旅遊市場注定衰退。印尼政府為了抑制疫情擴散，實施封城措施，使得唯一能夠彌補觀光旅遊業損失的國旅也失去可能。於是，印尼觀光旅遊業幾乎陷入停擺，產業總體損失至少 95 億美元，甚至有數百萬人因此失業。

面臨新冠肺炎重創觀光旅遊業，以及對本地就業市場帶來的衝擊，印尼政府祭出各種措施，協助觀光旅遊業度過難關。首先，從 2020 年 2 月開始，印尼政府就為航空公司、旅行社、旅館、餐廳、觀光旅遊業從業人員，提供經濟紓困、免稅等支援，希望能夠協助觀光旅遊業，度過因應疫情帶來的各種財務挑戰 。

在外國人幾乎無法入境印尼的前提下，印尼只能自己救自己的觀光業。印尼政府因此推出旅遊券，鼓勵國民進行國旅。同時，印尼政府自 2021 年 3月開始為旅遊業人員接種疫苗。以最熱門的觀光景點峇里島為例，政府的目標是為當地 70% 的居民接種疫苗，方能達到群體免疫的效果。

除此之外，印尼觀光與創意經濟部在 2020 年 7 月推出 Indonesia Care 措施，要求餐飲、旅宿、商場、電影院等行業，依照《清潔、健康、安全、環境準則》（Cleanness, Health, Safety, Environment Protocol，簡稱 CHSE 準則），全面落實健康驗證跟防疫管理。

CHSE 準則除了要求印尼民眾在國內進行旅遊時，須維持社交距離、配戴口罩、時常消毒，以及規範相關營業場所的衛生準則之外，更重要的是，也鼓勵觀光旅遊業為民眾提供零接觸服務。
許多印尼旅館集團，例如 Tauzia 飯店集團就導入整合自助住房與退房、QR Code 鑰匙、行動支付等功能的零接觸解決方案。當地超級 App 餐飲外送平台 gojek 也在疫情爆發之後，推出零接觸外送服務。零接觸服務跟科技，儼然成為當地對抗新冠肺炎疫情的主要解決方案之一。

臺灣振興國旅與無人旅館解決方案

和印尼一樣，在疫情爆發後，由於採取邊境管制措施，臺灣的國際旅遊市場也是大幅衰退。2020 年4 月，臺灣桃園機場的入境人數不到兩萬，較 2019年同期，衰退了 99%。同時受疫情影響，國人外出旅遊意願降低。據交通部統計顯示，2020 年 4 月臺灣觀光旅館的住用率僅有 15%，與去年同期相差超過 53%。整體觀光旅遊業，都面臨前所未有的挑戰。不幸中的萬幸是，在政府跟全國民眾努力防疫之下，國旅市場逐漸回穩。

首先，政府在 2020 年初疫情爆發之後，除了採取邊境管制措施，透過入境檢疫系統及電子圍籬智慧監控系統，整合所有入境人員的資料，全面落實居家檢疫措施，避免新冠肺炎疫情在臺灣擴散。

其次，政府也在 2020 年 5 月疫情趨緩之後，除了啟動防疫新生活，建議民眾外出戴口罩、勤洗手、維持社交距離，同步推動財務紓困、安心旅遊補助等措施，一方面幫助觀光旅遊業者度過難關，另一方面鼓勵民眾多至國內各大景點旅遊，協助振興國旅。根據統計，安心旅遊補助帶動超過 1,700 萬人次出遊，創造 635 億元的產值。對於受到疫情衝擊的觀光旅遊業來說，簡直是及時雨。

第三，在消費者對於行動支付接受度高，且希望能夠降低人員接觸的大環境氣氛下，許多餐廳跟旅館都積極導入零接觸解決方案。比如說，現在許多餐廳都已經可以透過平板電腦或 QR Code 掃碼，完成點餐流程；用餐完畢後，僅透過手機或信用卡接觸讀卡機，即可完成付費，大大降低在餐廳中與服務人員接觸的機會。 此外，旅館的營運也能夠透過「無人旅館」解 決方案完成。例如說，透過雲端系統，旅客就能夠自行完成住房與退房手續。連上飯店系統，讓手機不只變成房卡或鑰匙，也能變成向飯店提出 各種客房服務的隨身助理。簡單來說，透過雲端 物聯網系統，完成從入住到退房的所有流程，已 經從理想化為現實。

無人旅館解決方案屬於系統整合，必須將平板電腦、桌機、條碼掃描器、智慧型門鎖，甚至金流與營運管理系統整合在一起，並設計符合前台使用者需求的介面等等，這樣的工程具有高度客製化的特 色。也就是說，能夠依照目標市場或客戶端的需求，設計各種不同功能的解決方案。例如，旅館可選擇使用僅有自助住房跟退房的無人旅館系統，也可以添加金流系統，端視當地消費者需求。

這種完全針對使用情境客製化解決方案的能力，正好是我國業者最擅長的。不僅如此，無人旅館技術也已經在臺灣落地應用，許多防疫旅館都有導入這套系統。豐富的應用實績、客製化經驗，以及臺灣本身就具有的科技先進形象，都有助於臺灣廠商向印尼推廣無人旅館解決方案，創造雙邊在技術與貿易上合作的新機會。